La operación de la empresa vive en la cabeza de una sola persona.

Casi siempre es alguien con años en el puesto. Sabe qué proveedor entrega tarde, qué cliente pide factura antes de pagar y por qué a ese producto se le aplica otro precio. Nada de eso está escrito en ningún lado. Funciona, y funciona bien, hasta la semana que esa persona sale de vacaciones: entonces todo se vuelve lento y lleno de llamadas para preguntar cómo se hacía.

No es un problema de actitud ni de confianza. Es que el conocimiento nunca salió de la cabeza de quien lo tiene.

Un sistema bien hecho no reemplaza a esa persona. Escribe lo que ella ya sabe: las reglas del negocio quedan dentro del proceso y no en la memoria de alguien. El día que falte, la operación sigue caminando.