Un avión en tierra no gana dinero.

Por eso las aerolíneas miden al minuto lo que pasa entre que aterriza y vuelve a despegar: descargar, limpiar, cargar combustible, abordar. No les preocupa si cada equipo trabaja duro; les preocupa dónde se queda esperando el avión.

En casi todas las empresas se mide al revés. Se sabe cuánto tarda alguien en capturar un pedido, pero no cuánto tiempo pasó ese pedido esperando a que otra área lo tomara. Y casi siempre la espera dura más que el trabajo: el pedido que se capturó en cinco minutos se quedó dos días en la bandeja de alguien.

Una pregunta para tu operación de esta semana: de lo que tarda un pedido —o una cotización, o una factura— de principio a fin, ¿cuánto es trabajo y cuánto es espera?

Si no lo sabes, no es descuido. Es que nadie registra cuándo pasó de una mano a otra. Con que cada cambio de estado quede con su hora, la respuesta sale sola, y casi siempre señala un solo lugar.