En la junta para definir el sistema estaban el director, la gerente de finanzas, el de sistemas y el consultor.

Faltaba quien lo iba a usar ocho horas al día.

Las decisiones salieron bien pensadas: qué reportes, quién aprueba, quién ve qué. Nadie preguntó cuántos pasos lleva capturar un pedido, ni qué pasa cuando el cliente cambia la dirección a media entrega, ni cuál es el campo que siempre se llena con «N/A» porque no aplica.

Eso lo sabe quien está en el mostrador, en el almacén o en la recepción. Y casi nunca está en la sala.

Por eso, antes de la primera junta formal, pedimos una hora con esa persona, frente a su pantalla de hoy. Ahí suele aparecer lo que nadie había mencionado.

Quien firma decide qué tiene que hacer el sistema. Quien lo usa sabe cómo. Las dos voces van en la misma junta.